Los chatbots, tus contertulios en los chats de las agencias de viaje

Estás reservando un hotel o un vuelo para tu próximo viaje, pero de repente te surge una duda. Cómo estás en la web de la agencia de viajes, decides enviar un mensaje vía chat, ese que aparece en la sección «Contacte» y antes de que te des cuenta… te responden. Inicias una conversación con el operador que está en el chat y vas solucionando la mayoría de los problemas que tienes a la hora de realizar la reserva.

Es una persona muy ágil con las respuestas, suele ir al grano y tiene respuestas para casi todo. Pero realmente, no es una persona. Se trata de un chatbot, una herramienta que tienen las webs de viajes y otros negocios para poder atender las necesidades de los clientes. Eso sí, en un primer momento.

Los chatbots son, por decirlo de alguna manera, la primera línea de conexión entre la agencia de viajes y los clientes. Su sistema de inteligencia artificial, esa que está de tan de moda últimamente, le permite interactuar con los clientes y solucionar pequeños problemas a la hora de realizar las reservas o solucionar dudas generales. No se trata de explicaciones muy complejas, pero cada vez hilan más fino y su comportamiento es muy humano.

Muchas de las consultas que se realizan a través de los chats de las agencias de viajes los solucionan los ‘chatbots’Gracias a ellos podemos localizar el apartado de la web que necesitamos para completar la reserva, realizar el pago o cualquier otra cosa más general. Cuando el asunto a solucionar es más importante o complejo, es cuando entra en acción un agente especializado de la empresa y se realiza una consulta de manera más tradicional.

Este sistema lo utilizan compañías turísticas como KLM, Icelandair, Voyages-SNCF o Booking.com, para las que sirven como un primer filtro en las consultas realizadas. Muchas no llegan a pasar a ser atendidas por agentes humanos y su problema se resuelve en ese primer contacto. Si es necesaria la participación de un agente humano, este ya conoce la naturaleza de la consulta y puede ofrecer un mejor servicio.

Así que, si en algún momento necesitas el apoyo del servicio de atención al cliente de una agencia de viajes, posiblemente tengas un primer contacto con un chatbot, que al igual que una persona física, podrá ofrecerte un primer servicio y si escapa de sus capacidades, será sustituido por un agente real. Eso sí, el servicio será siempre satisfactorio, ya que los actuales chatbots reaccionan de manera muy similar al de una persona real y pueden solucionar muchos de los problemas que nos encontramos a la hora de hacer nuestras reservas.

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